Le saviez-vous ?  96 % des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une marque lors d’un achat et 66 % de ceux qui vont chercher un avis sur le web diffèrent un achat en cas de commentaires défavorables. 30 % vont même jusqu’à y renoncer.

Autant vous dire qu’entretenir une bonne image sur le web est donc indispensable si vous voulez fidéliser vos clients et en capter de nouveaux. Mais pas de panique, nous allons vous expliquer comment dans cet article. 

Soigner la e-réputation de son entreprise

Définition et fonctionnement de l’E-réputation 

L’E-réputation d’une entreprise, d’une marque, d’une personne est l’image qu’elle renvoie sur le web. Celle-ci peut être volontaire ou subie car les sources d’informations sont multiples (réseaux sociaux, blogs, forums de discussions, etc…) et difficilement contrôlables. On parle aussi d’identité numérique.

L’identité numérique, c’est toutes les traces que l’internaute va laisser sur le web :

L'identité numérique
  • Les coordonnées : tous les moyens numériques qui permettent de joindre un individu (email, messagerie instantanée, n° de téléphone), de l’identifier ou de le localiser (adresse IP)
  • Les certificats : ils sont délivrés par des organismes ou des services afin d’authentifier un utilisateur. Ils permettent de prouver son identité numérique et rassure l’internaute.
  • Les contenus : ils peuvent être :
    • publiés à partir d’outils d’expression qui permettent de prendre la parole : blog, podcast, portail de journalisme citoyen,
    • partagés à l’aide d’outils de publications : photos, vidéos, musique ou liens.
  • Les hobbies : qui sont partagés par les passionnés sur des réseaux sociaux de niche.
  • Les avis sur des produits, des services, des prestations ou même des informations.
  • Les achats : ils sont réalisés chez des meta-marchands (Amazon, E-bay) avec des systèmes de paiements (Paypal) ou des programmes de points de fidélité (S’Miles ou Maximiles) qui permettent de modéliser les habitudes de consommation.
  • La connaissance : diffusée au travers d’encyclopédies collaboratives (Wikipédia), de plateforme de FAQ collaborative ou de sites de bricoleurs.
  • Les portails (Monster, Indeed) et réseaux sociaux (Linkedin) qui servent à donner de la visibilité à sa profession.
  • Les services de rencontres (Meetic) et les sites web de réseautage social (MySpace).
  • Les jeux en ligne (World of Warcraft), les univers virtuels (Second Life, Habbo Hotel) et services en ligne (Gravatar) qui permettent d’afficher un avatar.

Vous mesurez maintenant la complexité de gérer son identité numérique ? Retenez 2 choses :

  • les occasions de laisser des traces sont de plus en plus nombreuses
  • les moteurs de recherches conservent chacune de ces traces pendant de nombreuses années (même après votre décès).
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Pourquoi manager sa E-réputation ?

Manager l’E-réputation de votre entreprise ou de votre marque vous permettra d’augmenter votre visibilité et de contrôler les informations que l’on peut trouver sur le web. Cela vous permettra de réagir rapidement et de contrer des situations nuisibles à votre image. 

Comment procède-t-on ?

Vous l’avez compris : construire une bonne image n’est pas suffisant. Surveiller ce qui est écrit et relayer sur vous est primordial si vous voulez garder la maîtrise et ne pas subir. Ce travail est très chronophage et la tâche est couramment confiée à un Community Manager.

Faire un diagnostic de sa e-reputation

1- Faire un diagnostic de sa e-réputation

Pour surveiller son e-réputation, il convient d’analyser les différents canaux : les réseaux sociaux, les forums, les portails de notations, les boutiques en ligne, les portails vidéos, les commentaires sur Google et les sites externes, les blogs, et bien sur les commentaires présents sur votre propre site.

  • On “googlise”! Mais pas que dans Google ! Sur d’autres moteurs de recherches comme Bing, Qwant, etc…

Et vous pouvez tenir un fichier de suivi comme celui-ci par exemple :

2- Manager sa e-réputation

Votre e-réputation est liée à votre capacité à maîtriser, à anticiper les facteurs externes, et à réagir rapidement. 

Découvrez nos conseils :

7 conseils pour manager sa e-reputation

Construire une présence en ligne : si vous avez déjà vos propres canaux sur Internet (site Web, blog et médias sociaux), vous pouvez y améliorer votre réputation et répondre plus rapidement à la critique qui peut y être exprimée. 

Réaliser la veille : écouter vos groupes cibles, notamment s’ils parlent de votre entreprise ou s’ils abordent des sujets nouveaux. Ainsi, vous pouvez recueillir des informations utiles. 

Répondre rapidement : n’espérez jamais que les plaintes concernant votre entreprise s’estompent simplement en patientant. Il est important de réagir aussi rapidement que possible avant qu’un sentiment trop négatif ne se développe.

Entendre les critiques : ne minimiser jamais les critiques, même si elles sont peu importantes ou fausses. Cela risque au contraire d’attiser le mécontentement.

Pas d’engagement dans les discussions : il ne faut pas tomber dans le piège de la discussion publique. Un conflit public ne peut être que négatif. Il est plus utile de proposer de régler un problème via un canal privé.

 Aspect personnel : une communication froide et dépersonnalisée n’est pas le meilleur moyen pour désamorcer un conflit. Il est recommandé de personnaliser vos réponses et de mieux cibler les problèmes.

 Apprendre des erreurs : si des critiques surviennent à plusieurs reprises sur les mêmes points, alors aucune bonne gestion de l’e- réputation ne peut aider sur le long terme. Il est utile d’annoncer aux groupes cibles et clients que des améliorations sont prévues (évidemment si cela est réellement le cas), ou alors expliquer pourquoi certaines choses ou caractéristiques ne peuvent être modifiées.

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